网购火了，就连商务部部长陈德铭也坦言自己网购；消费者网购的烦恼多了，就连商务部长也在抱怨，给自己孙女网购的黑板，迟迟收不到货。

从2006年到2012年，网购的总量从258亿元人民币激增至1.1万亿元至1.2万亿元人民币。而在这种野蛮生长的背后，大量的问题也在滋生。根据相关数据显示，2012年全国消协组织受理销售服务投诉39005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。

相比于网购在社会商品零售总额的份额中日益增长，网购相关的法规与标准体系建设却显得十分薄弱。面对种类繁多的电商和形式多样的网购，消费者的权益往往无法得到有效保障。在“3•15”临近之时，我们有必要关注这部分群体的利益。

“中国最大的正品化妆品网站”——这是乐蜂网一直以来都引以为自豪的宣传口号。

可如今，乐蜂网的产品却在一次次地遭遇着消费者的质疑。

尤其在近期的微博上，不断有人发帖诉苦，称在乐蜂网买到了“假货”，希望乐蜂能够给自己一个合理的说法。

李兰和刘娟(均为化名)就都觉得自己买到了假货，并在努力地寻找维权的方法，希望自己的问题能够尽快得到解决。

李兰的尴尬

“我觉得自己在乐蜂网上买到假货了。”李兰向法治周末记者讲述了她的遭遇。

2月27日，李兰看到乐蜂网上挂出优惠活动的通知，于是就和同事在该网站上买了很多护肤品。

“感觉买到的‘我的美丽日记’面膜和泊美乳液都有问题。”李兰虽然一再表示自己不是专业人士，不能鉴定出这两样产品究竟是真是假，但她从消费者的体验角度出发认为，“跟我以前用的同类产品感觉就是不一样。”

李兰告诉法治周末记者，经过她的仔细观察后还发现，乐蜂网的“我的美丽日记”面膜上印刷的日期可以很容易被擦掉，泊美的乳液也很稀。

“不死心之余，我还专门拿去和曾经在专柜买的产品比较了一下，发现确实是不一样的品质。”李兰就此推测，自己这次真的买到了假货。

“那你打算怎么解决呢？”法治周末记者问道。

“乐蜂的客服态度很好，已经同意退货了，现在就等着退货专员过来收货。”

“退货很容易吗？”记者追问。

“不费劲，在微博跟他们的客服人员联系了。对方说3到5个工作日内解决，估计很快就可以退掉了。如果过几天还不退的话，我就要打电话给客服了。”李兰还是对退货的成功概率略有怀疑。

“因为我也没有证据，也不是专业的检测机构，所以不能证明他们卖的就是假货。”李兰表示，这样一来自己也没有那么足的底气。

“客服说我要是怀疑的话可以拿去检测的，但国内根本没有‘我的美丽日记’面膜的专柜，怎么检测呢？谁会真的跑去台湾检测啊！”李兰说到这里的时候有些激动。

“你说是假货，网站那边可有一大堆说辞等着你呢，比如说生产批号不一样，再就是面膜版本不一样，有升级版、最新款等，所以包装不一样等。”李兰顿了顿，“而且各大专柜和网站并没有设立假货查询编码，或者进行专柜打假，所以假货就这么猖獗。”

“一些化妆品网站，有人发现是假货，就退了；没发现，就接着卖。真假掺一起，让你真是哭笑不得。”李兰表示，同事和自己一起下的单，同事拿到的产品就和她们以前用的正品感觉一样。

比起李兰的尴尬，刘娟的遭遇则显得多了几分无奈。

3月1日，刘娟在乐蜂网上花了105元买了现在手上的3瓶丝塔芙洗面奶。后来她看了网上的丝塔芙辨别真伪方法后，发现是假的。

刘娟告诉法治周末记者，她在百度经验里看到一份鉴定说明，提示说：“正品丝塔芙洗面奶的生产日期印刷在盒底，位于盒底蓝框内或者蓝框外，蓝底白字或黑字。而假货的生产日期则点针打印在盒底不定位置。”

刘娟对比了自己的产品后认为，这次买到了假货，于是当天晚上就给乐蜂网的客服打了两三次电话，可是对方始终无人接听。

乐蜂网回应售假质疑

对于近来微博上很多人都在质疑乐蜂网出售假货，乐蜂网CEO王立成接受法治周末记者专访时表示：“我敢负责任地说，在目前整个中国电子商务行业的正品化妆品网站当中，我们肯定是最大的。当然，如果把水货假货加进去，那对不起，我们肯定是老二。我也看到过一些质疑声音出现在我的微博里面，那些大多是水军，我看得出来。他们说话的语气不太客观，在制造一些混淆视听的东西。”

“我们的产品肯定是有保障的。如果出现了问题，我们会第一时间让客服与消费者进行联系，甚至让客服上门去与客户一起鉴别是不是假货。在一些一线城市，我们基本上都是和顾客面对面地做鉴别。”王立成说。

据王立成介绍，乐蜂网是拥有化妆品品牌授权书最多的电商。他们跟每个厂家在合作过程中，都要求对方有相应的资质，要求厂家提供17%的增值税发票。同时，他们都会尽量延长厂家货到付款的时间，这样如果产品有什么问题，可以有充足时间进行解决。此外，乐蜂网的每个仓库里面都有质检团队进行质检。乐蜂网与商家的合作不是以最低价为优先购买原则，而是非常看重对方的资质，先看资质后看价格。

给消费者退货权利

化妆品电商竞争日益激烈，目前整个行业发展参差不齐，那么消费者又该如何作出正确的选择呢？

王立成向消费者建言，首先是看发票，因为水货、假货是没有发票的，正规发票往往是正品的一个标签。建议消费者在网购时尽量选择一些熟悉的品牌，这样很容易和以前用过的产品进行对比，而消费者往往很难横向去比较那么多品牌。加之当前很多水货、仿货水平比较高，消费者也很难看得出来。

企业负责人的个人魅力也可以作为消费者进行选择的一个参考。每个企业赚钱的方式大多是由企业家个人性格决定的，要看其当家老大，是不是有社会责任感的人，这个企业是不是在做有社会责任感的事情，王立成说。

而在对电商的监管方面，中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为：“由于网络监管难、查处难、成本高，所以对网络处罚比现实处罚要重，这样才能更好地建立网络诚信，维护消费者合法权益。”同时，邱宝昌还建议消费者最好选择货到付款的方式，从而避免一些虚假的网络宣传的影响，做到“一切要以实物为准”。

对于消费者经常遇到的鉴定假货困境，邱宝昌表示，他在去年消费者权益保护法修改过程中就曾提出：“要给消费者后悔权，就是无理由退货的权利。无论真假，消费者在一定时间内都可以选择退货。有7天左右的后悔权之后，消费者的权益就会得到更多的保障。”